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2014年7月31日 星期四

分析服務創新的四個構面

清晨6:43 Posted by Envisioning U-Commerce Lab


Bilderbeek(1998)以四個構面來分析創新的架構：
  1. 創新服務觀念
    創新服務觀念只是非常抽象的想像，一種感覺或特別的約定，或對某種問題一個傳統的方法或在市場中大家都知道的服務項目給予新組合。    可能基於新技術機會，可能是產生服務的新組成方法，或提供客戶新的服務流程，通常觀念創新非常市場導向。
  2. 顧客介面
    集中在服務創新的處理上，與客戶間的溝通形成服務創新的主要區域，特別是IT被應用到行銷、運輸、客戶的資訊輸入，包括服務的選擇、設計或客製化、售後服務等。
  3. 服務傳送系統
    指內部組織的安排，以讓服務工作者發展與提供創新服務，使工作執行更順暢。例如設計組織，訓練員工，使員工更有活力，以便執行與傳遞更正確的服務，另一方面，新服務可能需要新的組織型態、人與人之間的溝通能力與技巧，因此留下創新與非傳統方式解決問題的空間。
  4. 科技使用
    實務上，技術創新與服務創新的相關性很高。


以上資料摘錄自「經濟部中小企業處96年度中小企業發展政策及諮詢服務計畫 - 子計劃二：蒐集、研究國內外中小企業創新營運模式(10類案例)」

以上教學內容另有整理成列印版





在此建議可參閱觀摩下列論文內容：

2014年7月30日 星期三

采晴 - 窗簾市場的破壞式創新服務

清晨6:15 Posted by Envisioning U-Commerce Lab



  1. 創新服務概念
    窗簾產品由於其獨特性及客製化程度高於其他產品，一直以來就很難像成衣或其他商品一樣標準化及大量生產，並於一般通路銷售。在網路上幾乎可以買到任何消費性商品的今日，卻仍然不見可以直接在網路上訂製並購買窗簾的網站，現有窗簾相關網站都以型錄及資訊介紹為主，還談不上在線上能夠讓消費者挑選窗簾、直接計價並下單購買，窗簾有這麼大的市場但卻無法使用最夯的網路線上購買，實在是很不方便。因為看到了傳統窗簾銷售模式對消費者這麼地不友善，以及因此而成本提高的窗簾價格，采晴看到了市場需求，投入線上窗簾銷售應用服務的設計與開發，針對現有消費者的消費習慣以及電子商務的特性，加上窗簾本身的獨特性，整合開發出采晴線上窗簾訂製網站。
  2. 顧客介面
    購買窗簾通常須要有窗簾專業人員的服務才能完成，一般人要買窗簾無非就是找坊間窗簾店、連鎖窗廉店或大型家居家飾量販店，而過程通常也是很繁雜，除了本人要先到店家作初步的洽詢，了解窗簾產品及服務流程外，光是看布選款式、店家派人到府實地丈量、到最後討論決定價格及施工日期，來來回回往往必須要跑個好幾趟才能完成全部的採購，這樣子的銷售方式無論是對窗簾廠商或一般消費者而言，雙方的時間與金錢成本都變得相當的高。
    采晴開發了許多創新的功能與服務模式來解決窗簾要跨入電子商務進行銷售的諸多難題，消費者就可以直接上網挑選，挑選滿意了再下單，下單之後采晴專業的服務團隊到府完成咨詢與安裝，比起傳統購買窗簾的模式，現在這種線上窗簾訂製網站讓現代人又多了一項不用出門就能搞定的方便服務。
  3. 服務傳遞系統
    采晴創新的線上服務模式，將資訊立即轉為生產指令傳達窗簾工廠，兼具品質效率的訂製窗簾服務模式。生產採用一貫化的作業，從原物料採購、車縫組裝、品質管理到產品出產後輸送全台，都在采晴體系自行完成。一旦接獲訂購資訊，窗簾工廠整個生產流程立即開展，開始生產最平價優質的訂製窗簾，迅速交由全省服務人員到府進行安裝。
  4. 科技使用
    網站上以「窗簾數位情境展示技術」提供將近一千種不同的窗簾布料與款式可以讓消費者輕鬆挑選，消費者能夠在網站上直接看到所選窗簾與配件實際搭配起來後，掛在室內的感覺與效果，連窗簾布料最細微的織紋樣式也能看得見。在消費者挑選好窗簾布料後如果還想看看實際的窗簾布，那麼采晴還會送上你所挑選的布料樣品到你家裡讓你實際感受看看。另外還可以直接在網站上選擇搭配窗簾安裝所需的相關配件，例如：復古軌道、飾頭、各式拉桿、綁帶...等總共有上百種配件可供選擇。而且更棒的是采晴開發出「窗簾線上即時計價系統」來將非常複雜的窗簾價格計算完全交給電腦運算，消費者輸入好窗簾的大小及所使用的配件後，不用一秒鐘采晴就能夠直接就把價格通通算出來給你看，而且連名細都一清二楚。而且采晴也非常善用FB行銷與    Blog行銷(仔細體會其撰文之細膩, 甚至有其他網友的撰文)。

以上資料摘錄自「iTrEnD - 窗簾市場的破壞式創新服務」及「窗簾知識線上分享 采晴天光小學堂 Blog」

以上教學內容另有整理成列印版



延伸閱讀...
  • 應用Kano二維品質模式與IPA分析探討窗簾服務模式 (特別注意的是，前述個案與此研究結論相呼應。本研究中的服務品項屬於一元品質為「免費安裝服務」、「窗簾與空間配色的建議」、「適合顧客需求的多樣化的選擇方案」此三項服務品項，而此服務品項在消費者滿意係數分佈座落在「差異化區域」。故此項目服務對於消費者來說是提供越多越滿意，越少會越不滿意，企業若能利用此項服務規劃類似促銷活動或是廣告行銷，便可成為企業在短期之內提供的「差異化」服務。本研究中的當然品質為「擁有多類型窗簾的樣本」、「提供的顏色、花色、材質的選擇多種」、「以簡易模擬方式呈現窗簾吊樣」、「優良的聲譽以及品牌形象(親友推薦、企業形象…) 」、「免費丈量並估價」、「提供的產品具有一致性的品質」、「施工人員能詳盡說明使用方法」、「遮光保證」、「防焰保證」、「防塵蹣保證」、「國內外產品驗證合格保證」、「地點交通便利易到達」、「免費窗簾健檢服務」、「說明簡易清洗與保養的方法」、「提供各式窗簾零件做更換與維修」這幾項服務項目，而這些服務項目對於窗簾業者來說應屬最基本服務，也應該是窗簾業者內部本身的服務水準的界定。)
  • 市場導向、關係行銷與新產品經營績效之關係—以台灣窗簾產業為例 (市場導向的情報產生和回應對後續的關係行銷策略具有正面顯著相關性、關係行銷對新產品經營績效有正面顯著影響)
  • 企業轉危為安策略之個案研究-以A公司為例 (對窗簾製造商轉危為安的個案研究，歸納出企業需居安思危、建立品牌並非提升價值唯一途徑、大量客製化可為傳統大量製造業者提供新藍海等三項管理意涵)
  • 窗簾產業型態變遷之研究 (以「五力分析」、「競爭優勢」進行探討其產業形態變遷的模式。得到產業型態變遷主要透過垂直整合來抵銷議價力量，向後整合能夠降低供應成本，並化解新進入者的威脅及既有廠商的競爭。向前整合不但能增強公司差異化的能力，並能提高實際利潤，更因專業能力的提升而降低客戶議價的力量。而橫向策略中的多角化經營，更以市場、生產和技術三方面不同的交互關係，導出各種不同的發展方向，創造出屬於自己獨特的風格。)
  • 辦公室窗簾之使用偏好研究 (因素一「材質樣式」、因素二「企業形象」、因素三「遮蔽效率」、因素四「空間使用」、因素五「空間美化」、因素六「節能減碳」、因素七「阻絕噪音」，辦公室窗簾之使用偏好程度，受測者最偏好的是因素一，最低的是因素四。)
  • 高階市場定位的反向選擇問題與策略—以台彎窗簾產業A公司為例
  • 以影像合成為基礎之窗簾選擇與空間配置模式
  • Augmented Reality Window Blinds (雖然沒有IKEA Catalog APP那麼好的效果)



2014年7月29日 星期二

嘉豐冷凍冷藏的創新構面

上午8:12 Posted by Envisioning U-Commerce Lab


  1. 創新服務概念
    嘉豐冷凍冷藏股份有限公司發展智慧型溫度監控車櫃系統，為國內第一家整合即時溫度、貨況與車況資訊之低溫物流公司，整合物流系統將以上系統與現有物流系統完成整合，可將資訊即時化，並減少人員重工作業，此整合經驗可提供低溫物流進行產業升級，並可提供低溫運輸過程的管控分析資料，以便在未來提高國內的低溫運輸品質。
    嘉豐公司開發顧客即時貨況查詢系統，完成WEB查詢功能，並透過說明會宣傳，提供貨主物流加值服務，且提供顧客即時的透明化資訊，提高貨主信任感，可於未來成為貨主的虛擬後勤中心。
  2. 顧客介面
    合作夥伴可透過「線上庫存即時查詢」整合服務系統，隨時查詢訂單狀況與客戶貨物的配送狀況，取代以往需由服務人員處理回覆，加速訂單處理流程，提高客戶滿意度。整合物流資訊系統，提供客戶完整的出貨及配送資訊，並將即時溫度變化傳回控制中心，讓客戶可明白貨物溫控狀況，提昇服務品質與強化競爭優勢，打造成為客戶虛擬物流單位。經由現有客戶體驗服務加值的便利與功用後，也擴展其上下游之客戶加入。
  3. 服務傳遞系統
    公司內部進行M化與e化，讓客戶從倉儲到運輸都可以監控得到，並透過客服提供系統操作諮詢服務與到場教育訓練，提升服務客戶的能量。
    對於人力培訓方面，首先提昇公司資訊人員對軟體系統與硬體設備的整合能力與經驗，並培養廠務人員對車輛的機電與冷凍櫃的認知，建立司機人員對運送貨物的品質有良好的觀念，增進員工對於冷凍鏈的危害管制點的更進一步認識，最後建立績效管理制度與作業手冊，使駕駛管理與教育訓練更加有效率。
  4. 科技使用
    所有產品從原料採購→品質驗收→生產加工→製程/成品檢驗→儲運管理等一貫化作業，全都要求嚴格遵循中華食品危害分析與重點管制系統學會(HACCP)品質管理系統，堅持提供「新鮮美味，安全衛生，增進人們健康快樂」為宗旨之品質信念。
    建立低溫即時溫度監控與即時貨況追蹤整合服務系統，整合前端車況與貨況資訊回傳後端平台，與輸配送管理系統作整合，可提供車隊管理與貨況追蹤，可提供管理者作異常處理與統計分析資訊，並且另外提供平台給貨主查詢即時車況與貨況的資訊。
    開發新式樣之智慧型溫度監控車櫃，使用溫度感應器，隨車記錄儲存溫度數值，並透過RS232即時傳送數位溫度資料給車機傳回監控主機，故可全程掌握溫度之變化，並可透過資料分析車輛行駛過程中的溫度變化與駕駛行為的關係，其中冷凍櫃溫度顯示記憶器已獲得專利。

以上資料摘錄自「經濟部中小企業處96年度中小企業發展政策及諮詢服務計畫 - 子計劃二：蒐集、研究國內外中小企業創新營運模式(10類案例)」

2014年7月28日 星期一

格子趣的創新構面

上午8:26 Posted by Envisioning U-Commerce Lab




  1. 創新服務概念
    格子趣專門提供租櫃寄賣服務，也就是讓沒有錢租大店面，但卻又想擁有一間店舖的賣家可以在台北市精華地段，用便宜的租金擁有一個屬於自己的小小空間。在這個空間裡，賣家可以自行決定想要賣的東西，且賣家可以自創品牌商品，擺地攤者也能擺脫開單及風吹雨打的命運，若是原有實體店面的店家，可以由此增加品牌曝光度，加強銷售通路，若是工廠的存貨過多，也可藉由格子趣通路銷售商品，網路賣家可以擴張實體的店面，使自己的商品在黃金地段人潮聚集處販賣，畢竟網路販售無法給人直接感動，就算照片拍得美，也沒法試戴試穿，而格子趣就有如實體的網拍市場，可以解決網路銷售不便的問題。
    格子趣為國內租箱寄賣第一品牌，許多店家進駐，月收入大、效益高、自然造成一股效應，而順應社會趨勢及完善服務項目，輕鬆掌握上千名廠商名單有效運用，預計三年內展店目標為200家格子趣，使通路力量更強大，品牌建立更完整。
  2. 顧客介面
    格子趣不定期在媒體曝光及廠商介紹，奠定品牌形象與知名度，更有效推廣店內廠商的商品，製造話題與賣點，目前已有TVBS新聞、台視新聞、中視新聞、中時電子報、東森新聞、民視新聞、聯合報、U-paper捷運報、大台灣旅遊網TTNews以及公視致富密碼節目等採訪。
    格子趣也不定期舉辦單店活動，製造話題、吸引人潮，使買方、店主、寄賣方，三方都達到最好的良性互動及效益，且格子趣在Yahoo奇摩拍賣進行格位一元起標的活動，除了能讓想進駐格子趣的店家下標外，也能推廣這個微型創業的訊息。
  3. 服務傳遞系統
    格子趣培訓各店的專業店員，代銷賣家所陳列的商品，讓網拍賣家不用隨時回覆買者的問題，地攤業者不需要花長時間照顧攤位，且不須忍受風吹雨打，這些專業店員會幫各個賣家處理銷售事宜，而賣家只需要付給格子趣商品賣價的3%－8%服務費，如此可節省賣家的時間及精神。
  4. 科技使用
    格子趣開發一套系統，有效的全面電腦化管理，包括商品建檔入庫、進貨控管、廠商租補格…等相關，完善且有效能，不易出錯。而格子趣也有完整的E化管理，輕鬆知道廠商的銷售量及販賣項目…等，廠商也能因為銷售情報即時又迅速，調整自己的商品力，且格子趣發售電子報及EDM，以吸引顧客。另外，電腦E化及專業團隊，有效知道並通知租退約相關問題，幾乎永保滿租率。

以上資料摘錄自「經濟部中小企業處96年度中小企業發展政策及諮詢服務計畫 - 子計劃二：蒐集、研究國內外中小企業創新營運模式(10類案例)」

2014年7月27日 星期日

紫金堂的創新構面

上午8:28 Posted by Envisioning U-Commerce Lab



  1. 創新服務概念
    紫金堂認為養生是新一代的生活飲食哲學，因此，努力於將最好的養生哲學教育給消費者，紫金堂給國人全新觀念的月子餐，一套月子餐提供給所有產婦已不符合潮流，量身訂做的月子餐，依個人體質調整食補湯藥，選擇適合膳食補充所需養份，才能真的達到「坐月子、養身子」的效果，月子餐其實應依產婦體質、生產方式、坐月子的天數、餵母乳與否及個人口味，而有不同搭配，因此，讓產婦一改對傳統月子餐的恐懼。首創「把脈問診」，強調中醫師到府為產後的媽媽們把脈外，並提供診療、處方，以供最適合每個媽媽產後體質的藥膳，更結合中西觀點，打破傳統月子餐的制式菜色，上百樣菜色搭配出數十種組合，量身訂做出個人專屬中藥湯，讓不同體質的媽咪吃適合自己的月子餐。所以，義式鮮蔬、香橙優格起司蛋糕等洋味十足且傳統認為「生冷」的菜色，也都可以端上桌，更有長庚生技的冬蟲夏草菌絲體所熬的冬棗燉雞湯、杏耳煲雞湯、五彩蔬菜燴，更讓月子餐變得好吃又多變!
  2. 顧客介面
    紫金堂目前尚未建立實體店面，因此銷售方面以網路銷售為主，在PChome商店街、哇客滿(Wakema)生活消費網、PChome Online分紅網等購物網站皆可以看到紫金堂的蹤影，並在官方網站上提供產後調養知識及媽媽問答頻道，以提供線上專人服務系統。另外，每個月會在各地區舉辦多場試吃品嚐會，每場品嚐會皆有不同之主題，提供消費者正確做月子的觀念。另外，紫金堂委託馬可孛羅公關承辦「郭靜純的樂活月子」發表記者會，媒體共露出126則新聞，記者會後詢問紫金堂月子餐電話不斷，業績大幅提升。
  3. 服務傳遞系統
    受過專業訓練的業務員，與醫院、婦科診所、月子中心合作，以開拓月子餐市場，並由國家級認證專家群組成之經營團隊，烹調、創意、央廚主廚到調養師皆擁有專業的證照以及豐富的經驗，調養師分駐全省，為客戶提供專屬服務，給予更加完整的諮詢與服務。提供獨家特有的「中醫把脈問診」，完全針對客戶的體質，調配完全符合客戶的藥膳，專屬調養師24小時開機待命，根據客戶生產狀況（自然產或剖腹產），在確認房號或排氣後即時出餐，並由專屬紫金堂物流士專人專車為客戶送餐到指定地點，以確保餐點品質的保障，並提供免費客服專線即時諮詢真心服務。
  4. 科技使用
    在中央廚房使用E-watching央廚中心即時作業系統，以最嚴格的ISO22000為考核標準，並符合HACCP國際級食品衛生控管，公司並架設官方網站，自己成立部落格以及網路商店等平台，讓年輕消費者也能夠對紫金堂有所了解。

 以上資料摘錄自「經濟部中小企業處96年度中小企業發展政策及諮詢服務計畫 - 子計劃二：蒐集、研究國內外中小企業創新營運模式(10類案例)」

2014年7月26日 星期六

寶麗安生理的創新構面

上午8:45 Posted by Envisioning U-Commerce Lab


  1. 創新服務概念
    MissCare 女人假期從電子商務角度出發，改善並引導傳統女性害羞面對生理期問題，創新的虛擬服務商品—讓女性在網路上寫月經日記，從網頁視覺設計、網站架構、資料建置、服務內容到商品的提供，都以建立長久的「顧客關係」為目標，期望創造造訪的網友對「女人假期」產生驚豔，願意在「女人假期」流連忘返，進而與版主互動，因信任成為朋友、成為忠誠的顧客。站在女生的好朋友角度來剖析生理期之迷思，創造生理期知識並配合醫師觀點為消費者解惑，使女性朋不再害怕面對生理期。
  2. 顧客介面
    目前市面上開架式女性生理期商品眾多，但是甚少人會躇足於商店內一一觀察商品的優劣處，通常會將商品拿到手即到櫃檯結帳，而女人假期網站逐一說明商品適合女性生理期之優點，讓女性對商品有思考的空間。顧客端只需打開電腦連線至MissCare 女人假期官方網站或是yahoo部落格、Xuite網路日誌、PChome Online商店街皆可隨時關心女性的生理期，有充份的管道可以隨時與女人假期網站有密切的互動。2007年東森新聞以「月經秘書-比女人了解女人」為主題，報導MissCare 女人假期之創業服務。2007年6月進行「MC私密日記—新服務商品發表記者會」，邀請台灣婦產科身心醫學會理事長鄭丞傑針對婦科疾病與女性生理期護理說明女性應實際的記錄生理變化，以掌握自身私密空間。
  3. 服務傳遞系統
    觀察在眾多女性生理期商品與服務中，哪些是屬於女性必要性而不是想要的商品，規劃一系列適合女性使用與討論的商品與服務。除了實品生理期商品之銷售外，亦有提供虛擬服務商品—讓女性在網路上寫月經日記，建立了新型態的服務。「MissCare名醫會客室～討論區線上問診」服務中，邀請御絨中醫診所院長廖婉絨中醫師每週兩次親臨討論區，為消費者解答有關「月經異常」、「不孕問題或準備懷孕」、「婦女疾病」、「減肥瘦身」、「中醫保健」等相關問題。中醫師的配合能夠有效率的與消費者互動，了解消費者生理期所遇的問題，並即時給予解惑。
  4. 科技使用
    廣泛使用電子商務的e化服務，不論是時下最流行的部落格建置與PChome Online線上購買的結合，都是寶麗安生理事業有限公司對女人假期為主題訴求所延伸出的科技應用組合。該公司曾向經濟部商業司爭取經費，建立「 MCDB 月經資料庫系統建置」計畫，運用網路平台建置女性生理期重要資訊系統，並透過網路平台結合預設系統，發信給女姓消費者提醒其生理期重要時間點，例如: 月經來潮日、排卵日、產檢日、健檢日等。以作為女性生理期之記錄，並可藉此了解自己的生理時鐘，進而防範婦女疾病的產生以及身體調養之依據。


以上資料摘錄自「經濟部中小企業處96年度中小企業發展政策及諮詢服務計畫 - 子計劃二：蒐集、研究國內外中小企業創新營運模式(10類案例)」

2014年7月25日 星期五

製造業服務化

上午8:11 Posted by Envisioning U-Commerce Lab



Martinez, Bastl, Kingston, Evans(2010)的製造業服務化之互動分析架構，探討產品從「賣產品」轉變到賣一個「集成式產品」包括產品本身及所提供的服務，提升了使用價值，以客戶為中心，提供客戶想要的結果，從賣產品到銷售完整的解決方案，透過與客戶長久互動關係，了解客戶需求並開發針對性的產品。而服務化的程度可分為:
  • 以產品為主附帶服務Interaction mainly transactional; Some addition of peripheral services
  • 產品+服務
    Product + service delivery
  • 客製化產品與服務
    Customization of product and service
  • 產品+協同設計的服務
    Product + service co-designed; Total solutions

 基於以上理論架構，有相關研究聚焦於窗簾產業，因為窗簾產品已趨於資訊透明，缺乏獨特性，任何窗簾業者幾乎都能取得相同的產品來源，所以降低交易成本便成了業者必然的結果，以降低利潤、降低售價來爭取更龐大的銷售量，市場價格激烈競爭。

在2011年，中華經濟研究國際所依據製造服務化的內涵和發展策略，定義產品服務化的操作方向，窗簾產業不能再只是以「實體產品」來產生價值，而是要以「無形服務」產生offering 的差異化，進而創造更高的附加價，從有形產品提供的角色，提升到一系列滿足顧客需求的服務。以顧客導向為主，提供結合產品和服務的bundled offering，以提升企業和顧客的一致目標，也就是最大化價值和最小化實體成本，這將牽涉到產品生命週期的思維：
  1. 新的價值主張
    從顧客親合度以及廠商與客戶的角度設計    價值主張，可以產生差異化競爭優勢和新的價值創造。
  2. 新的核心能耐/平台
    以廠商的獨特核心能耐為基礎，進    而在客戶長時間使用的過程中，提供他人難以取代的延伸服務。
  3. 新的企業組織與內外流程
    必須面對企業內部的組織改革，    不僅要成立新部門，而且必頇須處理新部門與既有部門之間的互動關係。
  4. 新的定價模式與營收模式
    服務化改變了供應商與客戶之間的關係，因而產生新的定價模式與營收模式，有些模式更牽涉到外部之間的收益分享等問題。
  5. 交易標的之所有權界定
    產品服務化或部分服務化型態，    著重於提供功能性和使用權並非產品本身，因此交易標的之所有權必須依照營運模式重新界定。



以上資料摘錄自「窗簾產業型態變遷之研究」

以上教學內容另有整理成列印版


2014年7月24日 星期四

Field Service Management

凌晨1:25 Posted by Envisioning U-Commerce Lab

為什麼需要Field Service Management，先看這段影片及這段影片。而更多的成功案例可參考Coresystem的成功案例介紹，以及從Wiki認識這類服務的挑戰與行動化需求。
國內的相關系統：

Caterra平台上有關於Field Service Management Research：

國外的相關系統：